Comme son nom l’indique, le Customer Success est responsable du succès client. Mais qu’est-ce que cela signifie précisément ? Et quelles sont les autres missions de ce pôle chez Hyperlex ?
Pour le savoir, nous avons posé quelques questions à Justine Guine, notre Head of Customer Success.
Interview de Justine Guine, Head of Customer Success chez Hyperlex, la solution de Contract Management pour toute l’entreprise
Comment as-tu rejoint une legaltech comme Hyperlex ?
J’ai fait des études de droit. Pour moi, cela a toujours été un outil de business.
Pendant mes premières années professionnelles, le droit était un outil pour permettre l’ouverture du marché de l’énergie à la concurrence. Ensuite, j’ai cofondé une société, que j’ai quittée opérationnellement, car cela ne se passait pas bien avec mes associés.
Comme j’ai toujours aimé l’entreprenariat, j’ai commencé à regarder ce qu’il se passait du côté des legaltech parisiennes.
Et quand j’ai trouvé Hyperlex, une startup hyper early stage, qui avait besoin de quelqu’un avec ma formation… Je me suis dit que j’avais envie de rejoindre l’aventure ! J’ai intégré l’équipe en 2018.
A l’origine, tu étais partie plutôt vers une carrière dans le droit, comment as-tu découvert le métier de Customer Success et qu’est-ce qui t’as motivée à rejoindre ce pôle ?
Je dois avouer que quand je suis arrivée, je ne connaissais pas le métier du Customer Success en détail, selon les entreprises ce poste peut revêtir différentes réalités. A l’époque, l’intitulé de mon poste était : Legal Expert for Customer Success. A ce stade d’Hyperlex, il était très important que ce soit quelqu’un qui connaisse le droit.
Je trouvais que le Customer Success correspondait bien à mes traits de caractère : ce métier se situe à mi-chemin entre l’attention au business et la volonté d’aider les clients.
🤔 Mais au fait, Customer Success… Ca veut dire quoi ?
Le département Customer Success regroupe le Head of Customer Success et les Customer Success Manager, aussi appelés CSM. Le Customer Success est responsable du succès client, sa mission principale est d’accompagner les clients dans la mise en place du logiciel puis l’adoption de la solution tech (chez Hyperlex, il s’agit de notre solution de Contract Management). Les CSM doivent développer leur portefeuille de clients tout en se focalisant sur la satisfaction de chacun, pour les fidéliser, mais également les conseiller et les accompagner en cas de difficultés.
Si tu devais définir la philosophie du « Customer Success » en quelques mots ?
« Tout seul, on va plus vite, ensemble, on va plus loin ».
Pourquoi ? Car on est en coordination avec presque toutes les équipes en interne chaque jour. Nous avons des sujets en commun avec le pôle produit, la tech, la data analytics, le marketing, les commerciaux, etc.
Nous avons besoin de toutes les équipes pour faire rayonner le pôle ! Le succès de la relation client passe par le premier contact avec Hyperlex via les commerciaux jusqu’au dernier avec l’interview client du marketing par exemple.
Dans l’équipe CS, nous devons avoir des personnes rigoureuses, qui font preuve d’empathie, qui ont la volonté d’apporter de la valeur au client et qui s’intéressent au juridique (sans forcément être juriste).
Comment est organisée ton équipe ?
Aujourd’hui, chaque CS gère ses clients, depuis l’onboarding jusqu’à ce que le projet soit “live” – c’est-à-dire quand la solution a été paramétrée comme le client le souhaite et qu’il est prêt à l’utiliser par lui-même.
Par ailleurs : deux membres de l’équipe gèrent également le support client, une personne est dédiée au CS Operations, c’est-à-dire qu’elle aide l’équipe de Customer success manager en fluidifiant nos processus de travail, optimisant l’usage de nos outils internes mais aussi s’occupe de mettre à jour la documentation interne et externe, gère la communication client et notamment l’envoi des release notes avec toutes les dernières fonctionnalités afin de faciliter l’adoption.
Mais nous sommes en pleine phase de transition, et nous réfléchissons à une nouvelle organisation de l’équipe, car Hyperlex grossit vite !
Notre préoccupation principale est d’accueillir plus de clients avec un niveau de qualité optimal.
Est-ce que tu peux nous décrire une journée type ?
En tant que Head of Customer Success, je suis responsable de plusieurs sujets.
1) Réduire le fameux “Time to Value” : le délai nécessaire à un nouvel utilisateur pour prendre conscience de la valeur ajoutée d’une solution. Afin que les clients perçoivent la valeur de l’outil plus rapidement.
2) Suivre les différents projets en me coordonnant avec les différentes équipes internes et externes, notamment pour les grands comptes.
3) Manager mon équipe.
4) Effectuer un suivi du support. Et notamment, suivre combien de tickets sont ouverts et pourquoi.
5) Contribuer avec l’équipe commerciale à la croissance de nos comptes clients.
6) Le recrutement – notamment en ce moment !
Et tout cela est très stimulant !
Comment se déroule l’onboarding des clients chez Hyperlex ?
En fonction de la taille des clients et de leurs besoins, l’accompagnement peut varier, mais la méthode reste toujours la même : cadrage, paramétrage, formation.
Notre équipe est là pour mettre en place les fonctionnalités et gérer le paramétrage de l’outil. Mais au-delà de ça, il nous faut bien comprendre les objectifs et les besoins du client, et l’aider à prioriser ses enjeux.
Le success plan est une feuille de route définie avec le client et jalonnée d’étapes. L’idée est de créer un success plan au début,à la fin du projet puis de le suivre régulièrement lors des Business review avec les clients. En interne, il permet de savoir si l’on a bien répondu aux enjeux. Côté client, il permet d’assurer la satisfaction du client et de toujours garder en tête la valeur attendue de l’outil.
Est-ce que tu peux nous citer 1 soft skill et 1 hard skill nécessaires pour être un bon CS ?
- Soft skill : aimer être au contact des clients
- Hard skill : il y en a deux, rigueur et réactivité !
De quoi es-tu la plus fière dans ton quotidien ?
De mon équipe, car on a énormément progressé, malgré le fait que l’on soit dans une phase de forte croissance, et que notre quotidien soit dense !
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